Как защитить свои права и подать жалобу на ресторан в 2020?

Жалоба на ресторан

Мелкие конфликты, связанные с недостаточно высоким уровнем сервиса и обслуживания, могут быть урегулированы прямо на месте возникновения спора. Для этого достаточно пригласить менеджера или заведующего рестораном и изложить суть претензий. В большинстве случаев руководство заведения идет навстречу посетителям и предпочитает решить вопрос мирным путем, заботясь о своей репутации.

Намного сложнее будет решить проблему, если посетитель обнаружил грубые нарушения санитарно-эпидемиологических нормативов и стандартов. Куда можно подать жалобу на ресторан при таких нарушениях? В этом случае добиться защиты прав можно, обратившись в Роспотребнадзор. Это ведомство уполномочено рассматривать обращения по следующим фактам:

• нарушение технологии и правил приготовления пищевых продуктов, использование просроченных товаров;
• антисанитарные условия в помещениях ресторана, которые ставят под угрозу безопасность здоровья граждан;
• нарушения при денежных расчетах с посетителями – обман при сдаче, включение в чек посторонних товаров или услуг, невыдача чека посетителю и т.д.;
• нарушения, связанные с реализацией спиртосодержащей продукции.

Служба Роспотребнадзора не будет рассматривать жалобы, связанные с субъективным восприятием вкусовых или пищевых достоинств и недостатков приготовленных блюд и напитков. Чтобы последовала проверка, необходимо установить нарушения конкретных санитарных норм, ГОСТа и иных государственных регламентов.

Жалоба на ресторан в Роспотребнадзор

При обращении с жалобой в службу Роспотребнадзора необходимо детально зафиксировать выявленное нарушение. Для этого нужно составить на месте акт с присутствием сотрудника ресторана. Если ответственные лица уклоняются от составления акта, препятствуют этому, необходимо оформить документ в произвольной форме и пригласить для его подписания других посетителей. Нужно знать, что для подтверждения фактов нарушений может использоваться фото- или видеосъемка, иные письменные и вещественные доказательства.

Пример жалобы на ресторан можно найти на нашем сайте, а в ее содержание нужно включить следующие пункты:

• подробные сведения о ресторане;
• данные о месте и времени посещения;
• список лиц, которые смогут подтвердить заявленные обстоятельства;
• перечень нарушений, которые были выявлены в работе ресторана;
• ссылка на доказательства, которыми располагает заявитель;
• просьба провести проверку и привлечь виновных лиц к ответственности.

Нарушенные права граждан подлежат защите в судебном порядке, а материалы проверки Роспотребнадзора можно использовать как доказательства. Указанное ведомство может привлечь администрацию ресторана к административной ответственности, временно или постоянно закрыть заведение, однако взыскания материального и морального вреда гражданам предстоит добиваться самостоятельно через суд.

О проведенной проверке и принятых мерах должностные лица Роспотребнадзора обязаны уведомить заявителя. Кроме того, по запросу суда должны быть предоставлены все материалы проверки.

Куда подать жалобу на ресторан

Подача жалобы в Роспотребнадзор является наиболее распространенным способом добиться привлечения виновных лиц к ответственности. В ряде случаев обращения и заявления могут подаваться в иные государственные ведомства. Например, жалоба в полицию на ресторан может подаваться, если выявлены факты различных преступлений – распространение наркотических средств, применение насильственных действий и т.д. В иных случаях указанные службы ответят отказом в рассмотрении жалобы.

На случаи ненадлежащего отношения к посетителям целесообразно жаловаться в различные некоммерческие организации, объединяющие различные точки питания и рестораны. В этом случае обращение может повлиять на репутацию ресторана, однако вряд ли позволит претендовать на выплату компенсации.

Если у вас возникли вопросы о подаче жалоб или обращений на некачественный сервис или нарушения санитарных норм, воспользуйтесь консультацией наших юристов. Для этого вы можете позвонить по телефону круглосуточной линии или обратиться через онлайн-чат на нашем сайте.

​

Электронная жалоба через интернет

1Есть два вида жалоб в Роспотребнадзор. Первый вариант подразумевает внеплановую проверку организации, в отношении которой предъявлена претензия.

После входа в учетную запись необходимо следовать подсказкам.

Обратите внимание! Жалоба с последующей внеплановой проверкой организации уместна в тех случаях, когда существует реальная угроза возникновения чрезвычайной ситуации и причинения вреда гражданам.

Некоторые граждане интересуются — можно ли предъявить претензию напрямую через сайт Госуслуг? Пока функционал портала не наделен данной опцией, поэтому отправить жалобу таким образом не получится.

Написать жалобу на официальном сайте

исать жалобу

Переходим к заполнению бланка обращения. Вначале указывается ФИО заявителя, контакты, далее идет само обращение. Ниже есть раздел для прикрепления файла (доказательства нарушения потребительских прав). Когда все готово, осталось нажать «Отправить».

Важно! Отправлять жалобу нужно в подразделение района, в котором проживает заявитель. Выбрать его можно в выпадающем списке соответствующего поля.

Прикрепить к документу разрешается один файл. Если для подтверждения факта нарушения необходимо предъявление нескольких фото, два разных файла (фото плюс аудиозапись, к примеру), можно создать архив. Единственное условие — он не должен превышать 5 МБ.

Основания для подачи жалобы

Кафе как заведение общественного питания должно работать в соответствии с федеральными законами:

• «О защите прав потребителей»;
• «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
• «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

Основанием для обращения в Роспотребнадзор может стать:

1. Отказ руководства кафе от компенсации понесенных клиентом издержек (например, если клиент отравился в кафе, и у него есть на руках медицинское подтверждение данного факта).
2. Отказ от добровольного исправления обнаруженных клиентом недостатков.
3. Антисанитарные условия в заведении (например, тараканы, грязь).
4. Наличие сколов на посуде, которые способны стать причиной серьезных травм.
5. Отсутствие необходимой маркировки на посуде.
6. Несоблюдение персоналом кафе (в частности, поварами и официантами) установленного дресс-кода.
7. Наличие сомнений у клиента в безопасности и качестве используемых ингредиентов.

Таким образом, для обращения в Роспотребнадзор нужны достаточно веские основания.

Последствия

Последствия отравления шаурмой:

• Нарушение водно-солевого баланса организма, обезвоживание чрезвычайно опасно. Прежде всего, при отравлении необходимо устранить именно потерю воды организмом.
• Переход имеющихся заболеваний ЖКТ в острую форму.
• Если в приготовлении шаурмы использовалось некачественное, заражённое мясо, овощи, возможен летальный исход.

Отравление шаурмой, как видно из вышеприведенного списка последствий – опасное состояние. Нужно соблюдать основные правила выбора продукта.

Причины отравления

Отравление шауромой может произойти как у взрослых, так и у детей.

Причины интоксикации:

1. Некачественные ингредиенты. Производители экономят на продуктах и покупают дешевое сырье низкого качества. Чаще всего причиной отравления является недостаточная термообработка мяса, просроченный майонез, гнилые овощи, плесневелый лаваш .
2. Антисанитарные условия в точках продаж фаст-фуда. Отравление шаурмой чаще всего происходит из-за грязных столов, на которых готовится блюдо, немытые руки повара, отсутствие вентиляции, бегающие грызуны.
3. Сами покупатели зачастую виноваты в пищевых отравлениях. Немытые руки, прием пищи в неподходящих условиях, хранение готового продукта без холодильника долгое время – вот основные причины ботулизма.
4. Наличие различных заболеваний у повара. Ангина, вирусные инфекции, паразиты – все эти заболевания легко передаются покупателям шаурмы.
5. Повышенное содержание жиров в готовом продукте приводит к накапливанию в организме вредных веществ, что также может стать причиной интоксикации.

Обращение за врачебной помощью

Человек, отравившийся от шаурмы, должен обратиться в больницу. Особенно при наличии признаков:

• Продолжительный, непрекращающийся понос;
• Вялость, апатия, усталость;
• Координационные изменения;
• Наличие крови в составе рвоты;
• Сухость слизистых;
• Температура тела больше 38 градусов;
• Задержка мочеиспускания.

Не оставляйте признаки без внимания. Постарайтесь обратиться за профессиональной помощью. Затягивание лечения лишь усугубит ситуацию, состояние больного будет ухудшаться. Лучше действовать раньше, чтобы не пришлось госпитализировать.

Признаки и симптомы

Симптомы отравления шаурмой можно обнаружить буквально через пару часов после употребления гастрономического коктейля. Клиника интоксикации шаурмой ничем не отличается от симптомов отравления другими пищевыми продуктами.
Признаки ботулизма:

• Болевой синдром в области живота;
• Тошнота;
• Рвотные позывы;
• Повышенное отделение слюней;
• Вялость, отсутствие аппетита;
• Диарея;
• Вздутие живота, отрыжка; (отрыжка после отравления)
• Увеличение температуры тела;
• Головные боли.

Симптомы отравления шаурмой обычно проходят в течение суток. Если состояние больного не нормализовалось, необходимо обратиться за врачебной помощью.

Когда обращаться в больницу:

1. Диарея длится более трех дней;
2. Слабость, нарушение координации;
3. Рвотные массы с примесями крови;
4. Пересохшая слизистая рта;
5. Температура тела более 38 градусов;
6. Редкое мочеиспускание.

Симптомы отравления шаурмой нельзя оставлять без внимания, несвоевременно принятые меры только ухудшат общее состояние больного.

Решить мирно

Если разрешить ситуацию на месте миром не получилось, попробуйте составить претензию и отправить ее в место общепита. Собственно претензию можно составить и в ресторане, но у вас на руках еще не будет копии подтверждающего посещение документа — чека. Изложите свои жалобы максимально подробно письменно, приложите копию чека и отправьте претензию в заведение. Отправить ее можно несколькими способами:

• по почте письмом с уведомлением;
• лично, передав в ресторан (в этом случае потребуется второй экземпляр, чтобы на нем поставить дату о приеме претензии).

В претензии обязательно укажите, что в случае отсутствия ответа подадите жалобу в прокуратуру и в Роспотребнадзор. Теперь вам останется подождать 30 дней, соизволит ли ресторатор отреагировать на ваши проблемы. Попутно можно оставить отзыв и на сайте ресторана, но обычно негативные отзывы удаляются сотрудниками.

Решить на месте

Сразу на месте, сели вы не довольны размером порций, заменой продуктов в блюде, качеством еды и, конечно, обслуживанием можно попросить пригласить владельца заведения или администратора. Если вы добиваетесь того, чтобы блюдо было заменено (в тарелке волос или суп холодный) на месте потребуйте это сразу же через официанта или администратора. При отсутствии административных лиц просите книгу жалоб. Конечно, ваша проблема прямо сейчас решена не будет, но у вас останется вероятность того, что ресторан или кафе примут какие-то меры.

Еще один способ подвинуть решение ситуации в свою пользу — интернет. Сразу за столиком пригрозите официанту, что если конфликтная ситуация не будет рассмотрена и решена сразу, то вы отправите негативный отзыв на ресторан на популярный сайт отзывов — Трипадвизор, например. Не секрет, что 8 из 10 первичных клиентов ресторанов просматривают сайты отзывов, выбирая место для отдыха. Такой метод принуждения к исправлению ошибок, как правило, работает только ресторанами. Владельцы более мелких заведений — кафе, пабов, баров, могут даже не обратить внимание на ваше мнение.

Росалкорегулирование

Проблема может случиться, например, не с качеством подаваемых блюд, не с сервисом, а с алкогольными напитками. В этом случае подать жалобу можно в Федеральную службу, занимающуюся алкогольными рынками:

• лично, обратившись во время назначенное по предварительной записи, по адресу площадь Миусская, дом3, строение 4;
• лично, обратившись в территориальное подразделение. адрес которого можно узнать на сайте ведомства;
• письмом по вышеуказанному адресу. Письменное обращение обычно посылают, когда к претензии прилагается достаточно большое количество сопроводительных документов — например, выписки из больницы;

Что делать, если я не знаю цен? Не хочу переплачивать.

Куда пожаловаться на ресторан

В зависимости от ситуации и характера правонарушения, пожаловаться на ресторан можно следующими способами:

• оставить претензии в «книге жалоб»;
• при игнорировании требований, обратиться в общество защиты прав потребителей;
• отослать жалобу в Роспотребнадзор или Санэпидстанцию;
• направить обращение в органы прокуратуры;
• если речь идет о неправомерной реализации алкогольной продукции, пожаловаться в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка;
• обратиться за защитой прав и интересов в судебную инстанцию.

Любой конфликт следует попытаться решить мирным путем, не прибегая к помощи контролирующих инстанций.

Важно! Согласно Постановлению Правительства № 37 п. 3 от 15.08.1997 г., исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее требованию потребителя.

Таким образом, клиент ресторана, оставшийся недовольным качеством оказанных услуг, вправе запросить у администратора такую книгу. Чтобы по запросу была предоставлена не подделка, книгу отзывов следует проверить:

• все листы должны иметь нумерацию и быть прошнурованы, шнуровка скреплена печатью;
• на титульном листе содержится информация об учреждении, дата составления книги, подпись ответственного лица;
• первая страница книги – инструкция о ее ведении;
• вторая станица должна содержать сведения о руководителе учреждения, его контактные данные;
• на третьей странице прописываются данные органа Роспотребнадзора.

Если книга соответствует всем заявленным требованиям, в ней можно оставить отзыв, содержащий следующую информацию:

• данные о потребители услуг – ФИО, адрес, контактные данные для обратной связи;
• сведения о сотрудниках ресторана, действия которых привели к негативным последствиям;
• лаконичное и точное описание сути проблемы;
• какие требования выдвигаются к ресторану, сроки их выполнения;
• дата и подпись.

По общепринятым правилам, ответ должен быть предоставлен в течение 10 дней ( ФЗ № 2300-1 ст. 31 от 07.02.1992 г.). Если по истечении указанного срока никаких действий со стороны ресторана не последовало, гражданин вправе обратиться в вышестоящие инстанции.

Жалобы в общество защиты прав потребителей

Получить юридическую поддержку и консультации, помощь в составлении жалоб, претензий и исковых заявлений, граждане могут в Обществе защиты прав потребителей. Данный орган имеет собственный общероссийский сайт – ozpprf.ru. Представительство общества имеется практически во всех крупных городах. С точным списком также можно ознакомиться на сайте.

Граждане могут позвонить по телефонам горячей линии, представленным на сайте, или написать электронное обращение.